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Plus500、顧客サポートにWhatsAppを活用

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update 2022.06.23 17:13
Plus500、顧客サポートにWhatsAppを活用

update 2022.06.23 17:13

充実した顧客サポートを提供し顧客維持を模索

英国・ロンドンを拠点とするFX・CFDブローカーであるPlus500UK Ltd(本社:78 Cornhill, London EC3V 3QQ[1])【以下、Plus500と称す】が、メッセージアプリWhatsApp(ワッツアップ)を活用した顧客サポートサービスを提供することが明らかになった。

WhatsAppは180か国に15億人超のアクティブユーザーを抱え、アンドロイドアプリとしては世界三番目となるダウンロード数を誇り、ユーザー1人あたりのアプリ使用回数は1日に23回以上であるという。Plus500は既に世界で300万社に利用されている企業向けアプリのWhatsApp Business(ワッツアップビジネス)を活用し、24時間年中無休で顧客サポートサービスを提供する意向だ。また、WhatsAppを用いた顧客サポートは自社のウェブサイトや取引プラットフォーム上から簡単にアクセスすることができ、英語やヨーロッパの複数言語に対応させる他、ライブチャットや電子メールといったオンラインサポートも多岐に亘る言語で利用可能にする見通しである。なお同社は、オンライン顧客サポートスキームにWhatsAppを統合した初のCFDブローカーになるとのことだ。

FXブローカーにとって、信頼の置ける顧客サポート体制を構築することは必要不可欠である。1990年代後半は電話によるサポート手法が主流であったが、その後電子メールやオンラインチャットサービスが取って代わり、近年はソーシャルメディア上でニューラルネットワーク(機械学習の手法の一つ)や人工知能を基礎とするチャットボットを活用した顧客サポートサービスを提供する企業が出始めてきている。また、ブローカー各社は顧客維持を図るうえで最適なサポートをリアルタイムに提供することが課題となっており、多くのオンラインチャットサービスはデスクトップ上では利用できるものの、モバイル環境に対応した体制は構築できていない。そのような環境下、Plus500はグローバルに巨大なユーザー基盤を構築するWhatsAppを利用したダイレクトチャネルを通じ、顧客コミュニケーションを最適化する手法を模索し始めている状況だ。

なお、2018年11月にPlus500は自社株買いを実施し、その後2019年2月には、2019年の売上高及び利益見通しが市場予想を下回ったことを受け、Plus500株価が30%急落している。今回世界中に多数のユーザーを抱えるWhatsAppを利用し、きめ細かな顧客サポートを実践することで、顧客維持や業績回復に繋がることを期待したい。

release date 2019.06.25

出典元:

ニュースコメント

低コスト・高パフォーマンスが期待されるメッセージアプリの活用

日本でメジャーなメッセージアプリといえばLINE(ライン)やFacebookメッセンジャー等が挙げられるが、WhatsAppはそれらよりも前に公開された世界シェア1位のメッセージアプリであり、海外では圧倒的な知名度を誇っている。また、同社は「エンドツーエンド暗号化」方式と呼ばれる、ユーザー間でやり取りしたメッセージはWhatsAppも含めた第三者に一切見られることがないプライバシー対策を採用している点からも高い評価を得ているようだ。同社が公開する企業向けアプリのWhatsApp Businessは無料でダウンロード可能で、利用企業は著名なメッセージアプリからの公式認証済みバッジを取得することにより、顧客へ安心感を与えることができる。また、よくある質問に迅速に回答することや、顧客プロフィールに合った情報をメッセージとして発信できることに加えメッセージの統計データを容易に取得することが可能となる。 Plus500の株価は今年2月に30%急落した後も回復する動きは見られず、4月上旬に更に30%近い下落を見せ、資金調達が難航していることが予想される。低コストで質の高いサポートを提供できる既存アプリケーションの活用によって、株価回復や収益向上に繋げることができるかどうか、同社のさらなる施策に注目していきたい。


Date

作成日

2019.06.25

Update

最終更新

2022.06.23

プラナカンカン | Peranakankan

執筆家&投資家&翻訳家&資産運用アドバイザー

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プラナカンカン

国内及び外資系金融機関に15年弱勤務し、現在は独立。
執筆と翻訳は、海外FXを始めとする金融分野を専門とする。
慶應義塾大学卒。

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