Plus500、顧客サポートにWhatsAppを活用

英国・ロンドンを拠点とするFX・CFDブローカーであるPlus500UK Ltd（本社：78 Cornhill, London EC3V 3QQ[1]）【以下、Plus500と称す】が、メッセージアプリWhatsApp（ワッツアップ）を活用した顧客サポートサービスを提供することが明らかになった。

WhatsAppは180か国に15億人超のアクティブユーザーを抱え、アンドロイドアプリとしては世界三番目となるダウンロード数を誇り、ユーザー1人あたりのアプリ使用回数は1日に23回以上であるという。Plus500は既に世界で300万社に利用されている企業向けアプリのWhatsApp Business（ワッツアップビジネス）を活用し、24時間年中無休で顧客サポートサービスを提供する意向だ。また、WhatsAppを用いた顧客サポートは自社のウェブサイトや取引プラットフォーム上から簡単にアクセスすることができ、英語やヨーロッパの複数言語に対応させる他、ライブチャットや電子メールといったオンラインサポートも多岐に亘る言語で利用可能にする見通しである。なお同社は、オンライン顧客サポートスキームにWhatsAppを統合した初のCFDブローカーになるとのことだ。

FXブローカーにとって、信頼の置ける顧客サポート体制を構築することは必要不可欠である。1990年代後半は電話によるサポート手法が主流であったが、その後電子メールやオンラインチャットサービスが取って代わり、近年はソーシャルメディア上でニューラルネットワーク（機械学習の手法の一つ）や人工知能を基礎とするチャットボットを活用した顧客サポートサービスを提供する企業が出始めてきている。また、ブローカー各社は顧客維持を図るうえで最適なサポートをリアルタイムに提供することが課題となっており、多くのオンラインチャットサービスはデスクトップ上では利用できるものの、モバイル環境に対応した体制は構築できていない。そのような環境下、Plus500はグローバルに巨大なユーザー基盤を構築するWhatsAppを利用したダイレクトチャネルを通じ、顧客コミュニケーションを最適化する手法を模索し始めている状況だ。

なお、2018年11月にPlus500は自社株買いを実施し、その後2019年2月には、2019年の売上高及び利益見通しが市場予想を下回ったことを受け、Plus500株価が30％急落している。今回世界中に多数のユーザーを抱えるWhatsAppを利用し、きめ細かな顧客サポートを実践することで、顧客維持や業績回復に繋がることを期待したい。

release date 2019.06.25

• Plus500

  https://www.plus500.co.uk/AboutUs